De la belle opportunité au cauchemar, il n’y a qu’un pas. S’il est vrai qu’on peut vivre une parfaite idylle avec ses clients, il n’est malheureusement pas rare que certains nous rendent la vie impossible. Un contrat mal rédigé, une négociation déséquilibrée, un caractère pas assez trempé… On dit souvent que 20% des clients nous apportent 80% de nos ennuis… Comment faire pour ne pas rapidement tomber dans une relation irrespirable ? Voici quelques conseils pour éviter les mauvais clients…
La fameuse séance d’essai gratuite, ou comment se dévaluer dès le début auprès d’un mauvais client
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Ça vous dit quelque chose ce petit refrain ? Cette musique qui revient régulièrement, un prospect qui vous appelle avec la plus grande sympathie, et qui vous fait miroiter un super contrat de plusieurs séances de médiation animale, ou d’accueil pédagogique ? En échange, comme il souhaite s’assurer de la qualité de vos prestations, votre prospect vous demande une séance d’essai gratuite. Vous êtes pris de court, et manquez d’air. Que répondre ? …
Pourquoi vous êtes si rapidement tenté d’accepter une séance d’essai offerte…
Offrir gratuitement une séance de médiation animale à un prospect qui vous fait du chantage au gros contrat, ça arrive souvent. Le client n’en sera que plus mauvais. C’est exactement le même procédé psychologique que celui où vous acceptez de dévaluer vos tarifs. Pourquoi ? Parce que c’est beaucoup plus facile ! Il suffit de dire « oui, bien sûr, mais uniquement parce que c’est vous », et c’est bon vous avez réalisé votre transformation. Oui, vous avez bien marqué un but, mais contre votre propre camp !
Pourquoi accepte-t-on ce type de chantage ? En fait il n’y a pas que la facilité. De nombreuses réactions psychologiques défensives et inhibitions entrent en jeu. La demande de votre prospect n’est pas prévue, elle créé un choc psychologique auquel vous n’êtes simplement pas préparé. En gros, votre cerveau est en plein bug, et seul le « oui » semble une porte de sortie acceptable.
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L’opposition frontale n’est bonne pour personne, jouez au propre jeu de votre prospect
Que demande votre prospect ? Rien de plus qu’un gain par rapport à votre offre « catalogue ». Et bien offrez-lui ce gain, sans prendre aucun risque. Après tout, même en médiation animale ou en accueil pédagogique, on peut accepter d’entrer en négociation. Explications.
Si vous acceptez la demande du prospect sans broncher, vous lui envoyez le message qu’il a gagné, sans aucun effort. Pourquoi se serait-il privé de le faire ? Mais dans de nombreux cas, ce qu’il vous demande n’est pas vraiment ce qu’il souhaite. Il vous demande la démonstration que vous êtes motivé à lui garantir des prestations de qualité, et un petit traitement de faveur s’il s’engage sur la durée. C’est exactement ce qu’on va lui proposer.
« Monsieur, si j’ai bien compris, vous souhaitez vous assurer de la qualité de nos prestations, et je comprends tout à fait votre inquiétude, surtout si votre projet est sur le long terme. Sachez que je suis très sensible à votre demande. Néanmoins, il ne m’est pas possible de vous offrir une séance gratuite si je n’ai pas de mon coté de garantie également. Je vous propose donc une séance d’essai tarifée au tarif classique, mais que je vous rembourserai intégralement si vous décidez ensuite de ma faire confiance pour un programme de 10 séances. Si vous n’êtes pas satisfait, vous n’aurez payé qu’une séance, et si vous êtes satisfait, j’aurai le plaisir d’accepter de vous offrir une séance ».
Vous face à votre client
Dans cette situation, vous avez en fait concédé une remise de 10% pour gagner un contrat de 10 séances, plutôt que d’accepter d’offrir une séance à quelqu’un qui ne vous rappellera peut-être jamais.
Le client qui ne paie pas ou qui paie de façon irrégulière
Le problème vient soit d’un défaut dans votre contrat, ou d’une faiblesse de votre part, dès l’origine. Vous devez sécuriser dès le début vos modalités de paiement. Si le prix est très important dans une prestation, les conditions de paiement sont essentielles pour votre survie !
Pourquoi ne pas verrouiller les paiements de votre client dès le début ?
Quand vous vendez une prestation à la séance, veillez à obtenir le paiement avant la séance, vous serez assuré de ne pas avoir à courir après vos règlements. Mais comment faire si vous avez un contrat sur plusieurs séances avec un partenaire ? Il est vrai qu’il sera difficile d’exiger le paiement des 10 ou 20 séances dès le début…
Qui dit régularité dans les séances, exige régularité dans les paiements. Deux solutions s’offrent à vous : la mise en place d’un prélèvement automatique (attention, pas un virement automatique, un prélèvement !) ou, encore mieux, un paiement récurrent par carte bancaire. Ce dernier est ultra sécurisé pour votre client, et ultra sécurisant pour vous, car le client ne peut pas faire opposition sur son engagement. Vous êtes sûr d’être payé à temps, et d’éviter de passer votre temps à relancer votre client. Cette opération a un léger coût néanmoins : comptez environ 1,4% de commission en passant par Stripe par exemple. Mais quelle tranquillité…
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Récompenser les bons payeurs, mieux que de punir les mauvais clients
On connait souvent les clauses de retard de paiement dans les contrats. Elles font peut-être peur, mais pas franchement sympathiques vis-à-vis de vos bons clients. Ne le supprimez peut-être pas, mais optez également pour des clauses qui récompensent les bons payeurs.
On appelle cela un escompte de règlement. Par exemple, si vous avez fixé des paiements à 30 jours après la réception de la facture, vous pouvez récompenser à hauteur de 2% les paiements à moins de 10 jours, et de 5% les paiements par chèque remis le jour même de la séance. A vous d’inventer vos propres conditions, l’idée est que votre client ait un réel intérêt à ne pas traîner dans ses paiements. Croyez-moi, 5% pour un paiement comptant, ça les vaut largement !
Exemple de grille d’escompte et de pénalités
|
A la séance |
J+10 |
J+30 |
J+45 |
J+60 |
>J+60 |
|
-5% |
-2% |
0% |
+2% |
+5% |
+1% / 10 jours |
Le client qui ne veut que négocier vos prix
Quand vous démarrez votre activité, vous vous êtes longuement questionné sur votre tarification. Vous avez comparé les offres de vos confrères et consœurs, vous avez calculé vos coûts et avez cherché à trouver le juste prix qui vous permette de vivre décemment. Et puis vient le client qui voudrait vous faire travailler en serrant toujours davantage votre budget.
Le budget de votre client, ce n’est pas la même chose que vos tarifs ! D’abord, avant d’entamer une négociation, cherchez à comprendre les motivations profondes de votre client. A-t-il vu ses propres budgets rabotés ? N’a-t-il pas une autre enveloppe dans laquelle vous pourriez vous y retrouver ? Ou bien est-ce du bluff de sa part pour gagner quelques euros ? Parle-t-il d’un budget par bénéficiaire ou d’une enveloppe globale ?
Dans tous les cas, si le budget est revu à la baisse, ce n’est pas votre marge que vous devrez revoir à la baisse, mais le contenu et les modalités de vos prestations. Saviez-vous que vous pouvez parfois augmenter votre chiffre d’affaires quand votre client vous demande une baisse de budget ?
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Le client attend une baisse de son budget par bénéficiaire ? Proposez-lui, à tarif égal, de prendre un ou deux bénéficiaires supplémentaires par séance. Mieux encore, proposez-lui une seconde séance avec un nouveau groupe, juste après celle que vous faites habituellement, avec une remise. Une seconde séance à -30%, c’est un gain de -15% pour lui (il est content) et c’est un gain de CA de 70% pour vous (vous êtes content).
Le client attend une baisse globale de son budget ? Rapprochez les séances pour gagner sur les frais de déplacement. Au lieu de prendre 1 groupe toutes les semaines, prenez deux groupes d’affilée toutes les deux semaines. Ainsi les frais de déplacement seront divisés en deux.
Et vous, quelles situations compliquées avez-vous rencontré avec vos clients ? Partagez vos expériences en commentaire !
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Tristan FERRE,
Consultant, coach et fondateur de la formation «Je lance mon projet animalier : médiation animale et fermes pédagogiques»
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