L’art de fidéliser est [presque] toujours le parent pauvre des actions mises en place par les lieux nature, parcs et fermes pédagogiques. Souvent par manque de moyens : « je pense que je ne saurai pas faire ». Parfois par manque de pratique ou de méthode : « je tente des choses, mais ça ne marche pas bien ». Malheureusement dans certains cas, par manque de conscience : « je ne savais pas que fidéliser était important / qu’il fallait le faire ».
Vous arrivez à la fin de cette série « Objectif Parc Inoubliable ». Dans les quatre sujets précédents, vous avez découvert comment rendre l’expérience de visite plus riche, plus dynamique. Je vous ai parlé de l’importance de la verticalité et de la conception en trois dimensions de votre parc. Nous avons évoqué l’effet « Labyrinthe » et l’effet « trajet retour » qui peut parfois miner l’expérience de visite. Vous avez fait un détour sur le choix des animaux. Puis je vous ai parlé de l’intérêt contre-intuitif du digital, dans un lieu vivant.
Bienvenue si vous rejoignez cette série en cours de route. Vous l’avez compris, aujourd’hui je vous parle de fidélisation. Avec une grande question : comment faire pour que votre visiteur devienne un ambassadeur de votre ferme pédagogique, ou de votre parc ?
Mais d’abord…
Pourquoi fidéliser un visiteur ? Pourquoi en faire un ambassadeur ?
Un client satisfait et heureux de sa visite (cf précédents articles) n’est pas forcément une personne qui parlera de votre projet autour de lui. Le rôle d’ambassadeur est une mission que vous devez lui confier, il ne s’en emparera pas de lui-même.
Mais pourquoi le fidéliser et faire de lui un ambassadeur ?
J’ai trois niveaux de réponse à cela. Retenez-les, et ne les perdez jamais de vue car ils sont essentiels.
Premier niveau : un visiteur qui est fidèle augmente votre rayonnement.
Il est un agent double à votre service. Il va parler de vous à des personnes que vous n’auriez pas touchées directement. Quand il va revenir, ce sera avec d’autres personnes, et il aura un attachement à transmettre à ses proches. Pour vous donner quelques exemples concrets, on le lit souvent dans les commentaires de ce type :
« J’y allais quand j’étais enfant, je suis attaché à emmener mes propres enfants dans cette ferme pédagogique »
« C’est une voisine qui m’a fait connaître ce lieu. Depuis c’est devenu mon repère : dès que je veux faire découvrir ma région à des amis, c’est un passage obligé ».
Deuxième niveau : un visiteur convaincu est plus convaincant que vous.
Surtout quand il s’agit de parler de votre parc, de votre ferme, de votre projet. Pourquoi ? Parce qu’il est objectif et désintéressé. Vous, non.
Si je vous montre deux communications qui parlent du même lieu, lequel croyez-vous le mieux ?
Phrase 1 : « Visitez notre parc animalier, un endroit merveilleux ! Vous pouvez y aller en famille et y passer deux heures sans problème. Vous êtes passionné de nature : ne passez pas à côté de notre parc ! ».
Phrase 2 : « J’ai visité ce parc animalier hier, j’ai trouvé l’endroit merveilleux ! On peut y aller en famille et y passer deux bonnes heures, facile. Un incontournable pour tous les passionnés de nature. »
Intuitivement, vous êtes une majorité à préférer la seconde proposition, car elle vient d’une personne qui n’a aucun intérêt à « embellir » la vérité.
Troisième niveau : l’argument économique : fidéliser, c’est moins cher !
Il faut le rappeler : acquérir un client, ça coûte du temps et de l’argent ! On considère qu’acquérir un nouveau client (à grands coûts de communication, de démarchage, de visibilité, de publications sur les réseaux…) revient 5 fois plus cher que de le fidéliser.
Avec un budget égal, vous pouvez multiplier par 5 votre impact sur vos recettes. Ce serait donc dommage de le négliger, non ?
Quelques pistes pour fidéliser son visiteur
Vous voilà convaincu et vous vous dites « super, donc à moi la fidélisation ». Et c’est là que je vais vous décevoir. Car non, ce n’est pas avec une carte de fidélité à tamponner que vous allez fidéliser vos visiteurs.
Permettez-moi, si vous le voulez bien, de vous proposer une approche plus humaine et attentive du « client » que l’on veut fidéliser. Un article ne suffira jamais bien sûr, mais au moins nous pouvons aborder trois étapes que je trouve
- Essentielles
- Faciles à mettre en place.
Fidéliser, étape 1 : humaniser sa relation avec le visiteur
La première étape selon moi, c’est de considérer chaque visiteur comme un individu à part. Il a sa propre personnalité, ses besoins, et ses préférences.
Tout d’abord, commencez par lui accorder cette qualité d’ « humain unique » en lui demandant son prénom. Il fera un premier pas vers vous en vous le donnant. Si vous avez l’habitude de donner un billet d’entrée à vos visiteurs, vous pouvez y laisser un emplacement pour son prénom, ça lui fera un souvenir personnalisé. Ça dit « Franck y était ». Et si la personne vous donne son prénom, offrez-lui la reconnaissance nécessaire : « Bienvenue Franck ».
La relation entre une entreprise (même une association) et un client (ou un visiteur) n’est qu’une affaire de séduction perpétuelle. Le client vous gratifie d’une partie de son porte-monnaie, il n’est pas obligé de le faire. En échange, il attend de vous (de manière inconsciente) la reconnaissance que c’est lui qui vous fait vivre. (Cf. Le Marketing du Désir, Jean MOUTON, Editions d’Organisation).
Et si cette astuce ne peut pas être mise en place, optez pour d’autres solutions qui apportent ce « petit truc en plus » qui fait que le client / visiteur se sentira reconnu dans son identité et important. Un cadeau de bienvenue symbolique, une salutation au détour de la visite, un petit message de bienvenue, etc.
Vous souhaitez aller plus loin sur les fermes pédagogiques ?
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Fidéliser, étape 2 : le client qui parle de vous autour de lui
Cette étape est rapide à expliquer, mais essentielle. Il s’agit de considérer qu’un visiteur ne parlera pas de vous autour de lui si vous ne lui avez pas précisément demandé. Cela peut arriver, par accident, mais c’est rare.
Il faut donc glisser, dans le parcours de visite, des invitations à relayer votre message. L’action la plus simple, c’est de lui demander, en fin de parcours. Je vous partage deux astuces à ce sujet :
- Ne lui demander pas trop tôt : s’il n’a encore rien découvert, pourquoi vous recommanderait-il ? En fin de parcours, c’est mieux
- Soyez précis dans votre demander : « parlez-en autour de vous » est un concept trop flou pour le client, il ne s’aura pas se saisir de ce message ; « parlez-en à vos voisins » ou « parlez-en à vos collègues » c’est bien plus concret.
Au sein même du parcours, vous pouvez aussi favoriser l’interaction avec vos supports de communication et en premier lieu vos réseaux sociaux. Il s’agit là de profiter du fait que les visiteurs vont naturellement prendre des photos (et les publier) pour glisser votre nom et vos références « dans leurs photos ». Pour cela, vous pouvez créer des « zones photos » avec un cadre et un beau décor et y glisser votre nom et votre identifiant réseaux sociaux.
Enfin, en sortie de parcours, invitez vos visiteurs à vous donner un avis sur les principaux sites de sorties nature et surtout remerciez-les de l’avoir fait (ou récompensez-les par un petit cadeau).
Astuce : si vous êtes sur l’Escapade Verte – https://lescapadeverte.fr/- (et si vous ne l’êtes pas, c’est gratuit !), demandez que les visiteurs vous donnent un « coup de cœur », cela participera à votre visibilité.
Fidéliser, étape 3 : le client privilégié
Si vous commencez par humaniser chacun de vos visiteurs, vous découvrirez rapidement lesquels sont des « fidèles potentiels ». Et pour ceux-là, vous pouvez enclencher la seconde : les faire entrer dans un cercle de privilégiés, autrement dit, « un club ».
Notre société est organisée en groupes d’appartenance. Nous avons un besoin vital d’appartenir à des groupes (cf toute la littérature sur le tribalisme). Si vous créez un « club d’avantages exclusifs », vous entrez dans cette dimension et vous montrez au visiteur que vous le considérez comme « à part, important ». Il faudra que les avantages soient réels et valorisants. D’où mon introduction sur les cartes de fidélité, à mon avis, inefficaces.
Comment ensuite animer ce club d’avantages ?
- Marquez cette appartenance, par une carte de fidélité de qualité, qu’on a envie de montrer et de garder (par la carte à tamponner…).
- Proposez des offres spéciales, réservées aux membres (de vraies remises)
- Organisez des événements rien que pour eux
- Ayez une communication dédiée (infos exclusives, avant-première)
- Offrez quelques avantages symboliques (choisir le nom des nouveau-nés, venir à une inauguration, étendre les horaires d’ouverture rien que pour eux)
Voilà pour ce qui est des avantages réservés à votre client fidèle, mais vous pouvez aussi offrir des avantages à ceux qui viennent de sa part ou avec lui : c’est donc cela le parrainage ou « l’effet ambassadeur » :
- L’invitation à un événement privé inclue une deuxième personne
- La carte donne droit à une remise pour toute la famille qui vient avec lui.
Pour finir, je dirais que la fidélisation n’est plus un système WIN-WIN (gagnant-gagnant), mais un système WIN-WIN-WIN. Votre client privilège vous apporte un nouveau visiteur :
- vous êtes gagnant (nouveau client)
- le nouveau visiteur doit recevoir un avantage (remise, cadeau) grâce au parrainage
- le « parrain » doit quant à lui recevoir une récompense pour son acte
Et vous, que pourriez-vous mettre en place dans vos projets pour transformer vos visiteurs en ambassadeurs ?
Merci d’avoir lu cet article, et à bientôt !
Tristan FERRE, entrepreneur passionné
Fondateur des Entrepreneurs Animaliers
Si vous avez des suggestions, n’hésitez pas à commenter et si c’est un sujet important pour vous, je vous offre un RDV de 30 minutes avec moi pour en parler. Rien de plus simple pour cela, rendez-vous sur mon agenda interactif, sur entrepreneurs-animaliers.fr/contact
